Het zoveelste mailtje over een klantentevredenheidsonderzoek. Kost maar twee minuten. Voor de zoveelste keer gooi ik het in de prullenmand. Het houdt nooit op. Waarom doen bedrijven alsof ze zo onzeker zijn? Ik heb DTG één mail gestuurd met een simpele vraag (mobiel nummer verwijderen op de site en vast nummer toevoegen) en kreeg een halve week later een bevestiging van ze terug. En nu vragen ze of ik tevreden ben. En ik weet hoe het gaat als ik zo’n onderzoek invul. Dan moet ik een cijfer tussen 0 en 10 geven over hoé tevreden ik ben. Of er staat een balkje wat is opgedeeld in ‘ontevreden/matig tevreden/tevreden/redelijk tevreden/zeer tevreden’.
Wat is het nut van zo’n onderzoek? Gaan ze er vanuit dat mensen toch wel tevreden zijn en doen ze het om hun eigen ego te strelen? Je krijgt bijna zin om de test heel negatief in te vullen. Gaan ze dan werkelijk iets doen met die informatie? Gaan ze mij bellen om verhaal te halen? Ik denk het niet.
Niet dat ik het stom vind om je klanten te vragen of ze tevreden zijn. Ik doe dat zelf ook eens in de zoveel tijd, maar dan bel ik ze liever op dan dat ik ze zo’n stomme test laat invullen. Even een telefoontje is veel persoonlijker én je hebt meer de kans om dingen gelijk door te spreken. Een onderzoek naar de tevredenheid van je klanten moet je eigenlijk ook pas doen als er al meerdere opdrachten zijn uitgevoerd. Als ik na 1 mailtje al naar de klantvriendelijkheid van DTG wordt gevraagd, komt dat op mij een beetje knullig over. Net alsof je de kassajuffrouw van de supermarkt ook moet beoordelen na 1 bezoekje aan de supermarkt.
De meeste mensen hebben ook helemaal geen zin om tijd aan zo’n onderzoek te besteden. Immers, als er iets niet goed is, dan horen ze het vanzelf wel.
Bedrijven stellen zich onterecht onzeker op door dit soort mails te versturen en zouden in principe zeker moeten weten of ze behoorlijk werk afleveren of niet. Dat er altijd iets fout kan gaan, is vervelend. Maar fouten maken is nu eenmaal menselijk en zeker geen schande. Als de gedupeerde zich dat ook maar realiseert. Met meer zelfvertrouwen kunnen de tevredenheidsonderzoeken voortaan achterwege blijven.